Malaise au service à la clientèle…

«Ça sera pas long ma p’tite madame», « (…) tu vas payer ça au comptoir, en sortant», «J’peux rien faire pour vous aider, merci, au revoir.» On a tous déjà vécu de mauvaises expériences de service à la clientèle. Parfois, ce sont des histoires d’horreur, d’autres fois, ce n’est pas grand-chose, mais la qualité de l’expérience en est affectée. Le professionnalisme est souvent le grand absent dans un mauvais service. Et le danger réside dans le fait que la plupart des personnes insatisfaites ne se plaindront pas, mais se feront un plaisir de raconter leur histoire dans leur entourage et ne reviendront probablement jamais. Un bon service à la clientèle est donc essentiel. Alors comment sensibiliser ses employés à donner un service professionnel? Voici quelques pistes.

N’essayez pas ça… dans votre entreprise!

Dans un petit restaurant de type bistro, des clients sont attablés et profitent calmement de leur repas. Une dame entre, commande un café pour emporter et pose quelques questions, puis elle quitte le restaurant. L’employé, en s’adressant à un collègue, se met à imiter la dame en ridiculisant ses propos devant les autres clients. Personne ne rit, le silence s’installe.

Un homme se présente au comptoir d’une entreprise de location de voitures. L’employée semble désorganisée, cherche des documents en faisant des allers et retours du bureau au comptoir, tarde à récupérer des fichiers dans l’ordinateur, etc. À quelques reprises, pour excuser le service plutôt brouillon, elle mentionne au client que tout cela résulte de l’incompétence d’une ex-employée, ainsi que du mauvais traitement du patron et de l’entreprise en général à l’égard de son personnel.

Sentez-vous le malaise? Ces deux situations sont embarrassantes et ne devraient pas se produire. Personne n’y gagne, ni l’employé, ni l’entreprise et surtout pas le client.

S’inspirer du pire pour devenir meilleur

Selon Ron Kaufman, expert en service à la clientèle, une façon efficace de sensibiliser les employés consiste en un exercice d’analyse des exemples de mauvais service à la clientèle. Pour ce faire, il propose un modèle à six niveaux (voir l’illustration ci-dessous). D’abord, il y a le service «criminel», soit celui qui est si mauvais qu’il est en deçà du minimum requis. Puis le service «de base», ensuite le service «espéré», «désiré», «surprenant» et enfin, le service «incroyable».

Il utilise l’exemple d’un trajet en taxi pour illustrer ces niveaux. Le chauffeur de taxi offrant un service «criminel» conduit une voiture sale, fait des détours, impose un tarif excessif et n’aide pas le client avec sa lourde valise. Le service de base consisterait à mener le client à bon port, mais avec une radio trop forte, sans aucun effort pour emprunter des raccourcis. On peut poursuivre cette ascension jusqu’au service incroyable, qui se traduit par une expérience des plus agréables dans un taxi confortable offrant divers magazines au client, le choix de la musique, de l’eau fraîche, un trajet rapide mais sécuritaire et bien sûr, de l’aide pour les bagages.

L’exercice avec les employés consiste donc à leur présenter des exemples de services (externes à l’entreprise), de leur demander de les situer dans l’échelle, puis de faire ressortir ce qui ne va pas et ce qui permettrait de les faire grimper dans la liste pour atteindre l’ultime «incroyable». Par la suite, les employés peuvent tenter d’analyser leur propre service. Cet exercice peut donner lieu à des séances de remue-méninges très créatives!

Dix choses à ne pas faire

Meredith Estep, auteure et vice-présidente de Client Services chez Unitiv, une entreprise qui offre des solutions en technologie de l’information et de la communication, détermine dix caractéristiques types de mauvais service à la clientèle. Comme elle le souligne, cette liste peut circuler dans les équipes de travail à titre de rappel de comportements à éviter, que l’on adopte parfois de façon non intentionnelle.

1. Omettre de saluer ou d’accueillir un client qui entre dans l’établissement. Personne ne souhaite être traité avec indifférence. Le client doit sentir que l’on est sensible à son intérêt pour l’établissement.
2. Raccrocher la ligne au nez d’un client. Même si le client est en colère, il est préférable d’attendre qu’il ait pu évacuer son mécontentement, sans le contredire, pour ensuite discuter avec lui de façon plus rationnelle. Si la situation s’avère trop intense, le gérant doit prendre le relais de la conversation.
3. Manger devant des clients. La nourriture doit demeurer dans la salle des employés, que ce soit un repas ou une collation. On évite ainsi de parler la bouche pleine ou de salir des documents que l’on remet au client.
4. Mettre un client en attente au téléphone sans d’abord le mentionner. Il faut d’abord l’aviser, par politesse. Le client sera aussi moins porté à raccrocher par frustration.
5. Éviter le contact des yeux. Le contact des yeux en dit long sur l’attention portée par l’interlocuteur. En évitant ce contact, l’employé donne l’impression qu’il s’intéresse peu ou pas au client.
6. Socialiser avec d’autres employés en présence de clients. Les conversations personnelles entre employés doivent rester entre employés. Les clients ne sont pas intéressés par leurs projets des employés pour le week-end.
7. Délaisser les formules de politesse de base. «S’il vous plaît» et «merci» sont trop souvent sous-utilisés. Le vouvoiement est de mise! La courtoisie est nécessaire pour qu’un service soit qualifié de professionnel.
8. Crier contre un client. Il est préférable de laisser d’abord le client exprimer sa plainte, puis de noter ses frustrations calmement et de façon rationnelle, tout en faisant preuve d’empathie.
9. Utiliser le jargon de l’industrie dans les échanges avec les clients. L’emploi d’un langage connu du client s’avère essentiel; les termes techniques sont utiles entre collègues.
10. Se plaindre de l’entreprise aux clients. Un tel comportement est totalement inapproprié et est très nuisible à l’établissement.

Il s’agit là de gros bon sens. Pourtant, ces situations sont extrêmement fréquentes. Parfois, un petit rappel des règles de base permet de remettre les pendules à l’heure.

L’industrie de l’accueil

Choisir ses employés de façon rigoureuse, assigner les bonnes personnes aux bons endroits, offrir des formations adaptées, motiver ses troupes, souligner les bons coups, bref gérer adéquatement ses ressources humaines favorise très certainement l’offre d’un bon service. Dans un contexte où les difficultés de recrutement perdurent, la tâche n’est pas simple. Mais ne sous-estimons pas l’importance d’un accueil professionnel. L’industrie touristique en est une de l’accueil, après tout!

Sources:

– Burgin, Ken. «Using “criminally bad service” examples to Improve Performance», Hotel News Resource.com, 24 novembre 2009.

– Dogor Di Nuzzo, Béatrice. «L’accueil: un métier – Application au tourisme et à l’hôtellerie», Éditions EMS, 2009.

– Estep, Meredith. «10 Characteristics of Bad Customer Service», 4Hoteliers, 30 juillet 2010.

– Homer, Jill. «Customer Service: Tips for Curing Bad Customer Service», Customer Service Point.

Sites Internet:

– Ron Kaufman

– Unitiv